LG Berlin: Google ist zum Support per E-Mail verpflichtet

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen hat vor dem Landgericht Berlin erwirkt (Urteil vom 28.08.2014, Az.: 52 O 135/13), dass Google auf Anfragen von Verbrauchern nicht lediglich mit einer vorformulierten Nachricht wie der folgenden antworten darf:

“Dies ist eine automatisch generierte E-Mail. Antworten auf diese E-Mail sind aus technischen Gruenden nicht möglich.

Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank, dass Sie sich an die Google lnc. wenden. Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse support-de@google.com eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.

Eine Kontaktaufnahme mit der Google lnc. ist ueber dafür bereit gestellte E-Mail-Formulare in der Google Hilfe (http://www.google.de/support/) moeglich. Damit ist gewaehrleistet, dass Ihre Anfrage themenbezogen und zielgerichtet direkt an die zu­staendigen Mitarbeiter gelangt.

Wir bedanken uns für Ihr Verständnis…” (Auszug)

Diese Antwort erhält wer versucht, über die im allgemeinen Impressum des Suchmaschinenriesen hinterlegte E-Mail-Adresse eine Auskunft zu erhalten. Laut der Klägerin verstößt diese Standardantwort gegen die allgemeine Informationspflicht aus § 5 Abs. 1 S. 2 Telemediengesetz.

§ 5 Abs. 1 S. 2 TMG:
(1) Diensteanbieter haben für geschäftsmäßige, in der Regel gegen Entgelt angebotene Telemedien folgende Informationen leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar zu halten:

2. Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post,

Das Landgericht hat dies bestätigt und betont, dass die Angabe einer E-Mail-Adresse im Impressum nicht nur der Identifikation des Anbieters dient sondern auch den Zweck hat, dass der Verbraucher einfach Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen kann. Da die Nachricht von Google jedoch nur auf andere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme verweise, ist eine wie vom Gesetz geforderte „unmittelbare Kommunikation” gerade nicht möglich.

Fazit:
Natürlich ist es generell zu begrüßen, wenn sich Unternehmen nicht hinter einer virtuellen Wand aus Erläuterungstexten und Kontaktformularen verstecken können. Neben Google versuchen das viele bekannte Großkonzerne und aus eigener Praxis können wir bestätigen, wie schwer es mitunter sein kann, direkt mit einem (dann hoffentlich auch zuständigen) Mitarbeiter zu sprechen/schreiben.

Die Entscheidung ist im Volltext hier abrufbar.

 

Ein Gedanke zu “LG Berlin: Google ist zum Support per E-Mail verpflichtet

  1. Ein Jahr später: nichts hat sich geändert. “Bereit gestellte E-Mail-Formulare” gibt es nicht – somit gar keine Möglichkeit der Kontaktaufnahme…

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